BENCHMARKING.

 

La calidad en el servicio es uno de los factores más importantes de las organizaciones, la satisfacción al cliente provoca que éste permanezca en ellas creando un síntoma de identidad, o bien decida cambiarse a otra que presumiblemente le ofrezca mejor calidad en el servicio.

El Benchmarking nos plantea estudiar el cómo la empresa ha logrado establecerse como líder en el sector. 

"El Benchmarking, no se basa fundamentalmente en saber cuáles son las mejores prácticas, sino que mide la capacidad de comprender cómo hacer las cosas de manera más eficiente y eficaz". Camp, Robert C. (1993) Benchmarking, Editorial Panorama Editorial S.A., México.

El Benchmarking se está convirtiendo en una forma eficaz de transmisión de conocimiento y nuevas ideas a raíz de las vivencias de otras empresas además de como una forma de desarrollar mejores prácticas, de aprender de otras entidades, organizaciones y culturas. El proceso no termina con el aprendizaje organizativo, sino con la creación de un plan de acción que consiga convertir el conocimiento en mejoras para la empresa.

"La aplicación de esta técnica permite a las organizaciones alcanzar mayor calidad en sus productos, servicios y procesos, a partir de la cooperación, colaboración y el intercambio de información. Su objetivo es corregir errores e identificar oportunidades, para aprender a solucionar problemas y tomar decisiones según los patrones de los líderes; por lo tanto, la calidad en el servicio es una de sus aplicaciones" Coldling Silvia (2000). Benchmarking. Editorial AENOR, Asociación Española De Normalización y Certificación. Madrid

El beneficio que podemos obtener del Benchmarking es la ayuda que nos proporciona para poder ampliar las expectativas y la confianza de nuestros clientes. Para poder llegar hasta ese punto, las empresas competitivas deben estar continuamente cambiando y adaptándose al mercado.

Los objetivos generales de cualquier proyecto de benchmarking son:

• Analizar los resultados de otras compañías que han tenido éxito en nuestro sector.
• Definir cómo poder obtener esos resultados.
• Hacer una base de datos para establecer objetivos y estrategias, para posteriormente ejecutarlos en la compañía.

Los objetivos específicos, evidentemente, dependen de qué tipo de proyecto se está elaborando y en qué sector.

El Benchmarking es una alternativa, para cualquier organización que este consiente que el servicio al cliente es factor clave de competitividad, es complejo que las empresas acepten medirse con las mejores en su ramo, pero es necesario cuando se desea conocer las estrategias que han usado éstas para llegar al punto donde se encuentran. Hay seguidores del Benchmarking como detractores, lo importante es buscar su aplicación, sin copiar procesos o estrategias de otras organizaciones, pues se corre el riesgo de desviar a la empresa del logro de sus metas.